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コールセンターとは

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コールセンター

【英】call center

コールセンターとは、企業において、ユーザーからの電話対応を専門に行う窓口のことである。商品の問い合わせや、サービスへの質問、またはクレームなどに対応する。

コールセンターは、「サポートセンター」や「カスタマーセンター」などとも呼ばれ、手紙によるやり取りよりも早く対応できる点、パソコンなどの機器を用いなくても簡単に利用することができる点などがメリットである。

なお、近年では、電話での対応という目的に加え、マーケティングとしての位置付けも加わり、電話での対応をもとに、顧客のデータベースの作成や管理なども行われている。また、PBXCTIサーバー、オペレータ用端末などを利用することで、音声応答装置による無人応答(IVR)やFAX処理などを行っている企業も存在する。


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