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ユーザーサポート

別名:ユーザサポート
【英】user support

ユーザーサポートとは、情報システムや、コンピュータパソコン、情報機器、アプリケーションソフトなどについて利用方法をアドバイスしたり、トラブルや修理に対応したりするサービスの総称である。

ユーザーサポートは、単にサポートと呼ばれることも多い。また、ユーザーサポートと言った場合には、特にハードウェアソフトウェアベンダーが自社製品のユーザーに対してサポートを行う場合を指し、企業が従業員に対して行う社内システムサポートヘルプデスクと呼んで区別する場合がある。

ハードウェアの修理に関する問合せもユーザーサポートとして受け付けられる場合がある。操作方法の質問や技術に関する相談を、修理と区別するために、特にテクニカルサポートと呼ぶ場合がある。

ユーザーサポートを提供する形態は多種多様であり、複数の形態が用意されている場合も珍しくない。製品の性質や、サポートを受けたい内容などにより、適切な形態も異なってくる。提供形態の例としては、テレフォンオペレータと直接会話するテレフォンサポート、電子メールでやりとりするメールサポート、パソコンリモートデスクトップ機能を利用して直接画面を操作してもらうリモートサポート、スタッフが現場まで直接出向いて対処するオンサイトサポートなどがある。

個別に対応する場合の他に、メーカーのWebサイトなどにおいて、FAQ(よくある質問)や簡単なマニュアルがあらかじめ公開されている場合も多く、簡単な内容であればFAQで疑問が解消できる場合も少なくない。

ユーザーサポートの内容にもよるが、特に修理などの対応については、ユーザー登録を行うことで一定期間あるいは一定回数までは無償で利用可能であり、それ以上は有償となる場合が多い。



 
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