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ITパスポート試験
 
  
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「サービスサポート」の解説

サービスサポート

ITシステムが日常的に運用される一連の活動として「サービスサポート」があります。ITILの青本の中核となるサービスサポートでは、サービスサポートをひとつの機能として扱い、5つのプロセスにより構成されるとしています。

サービスサポートのための5つのプロセス

インシデント管理ITサービス品質の阻害、低下のイベントをコントロールします。「インシデントIncident)」の本来の意味は、出来事、偶発的な事件、とあるように、サーバーの突然の障害や、ソフトウェアを操作しているうちに偶発的に発見されたバグなど、さまざまな事象があります。これらに対する対処法や回避方法などを管理し、インシデントの迅速な解決を行います。
構成管理ITサービスを構成するハードウェアソフトウェアといった資産管理を行います。
問題管理インシデントの原因を「問題」として捉えます。原因の調査を行い、問題の分析、予防措置の明確化などを行います。
変更管理問題管理で明確になった予防措置により、ITサービスの構成の変更を検討します。
リリース管理変更管理で検討した構成の変更作業を行います。

サービスデスク(ヘルプデスク)

サービスデスク(ヘルプデスク)とは、サービスサポートのための一つの機能です。ユーザーからの問い合わせ窓口として機能し、ユーザーと対話するための唯一の存在となります。問い合わせ内容に対するインシデント管理を行い、最終的な責任をすべて負います。サービスデスクはITマネジメントの中核的存在となります。

ポイント

サービスサポートにおけるヘルプデスクなどの関連項目を理解しましょう。
ITサービス運用を理解するために、サービスサポートの中核にあるサービスデスク(ヘルプデスク)基本的な役割と、サービスサポートに含まれる管理機能(役割)の基本的な構成を知りましょう。

キーワード




はじめに
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